20.1 כל נוסע שיש לו תלונה במהלך ההפלגה חייב להביאה לידיעת צוות האנייה בהקדם האפשרי. אם צוות האנייה אינו מצליח לפתור את הבעיה, יש להודיע על כל תלונה בכתב לחברה תוך 14 ימים מסיום ההפלגה. אי דיווח על התלונה בתקופה זו עלול להשפיע לרעה על יכולתה של החברה לטפל בתלונה. לא יתקבלו תביעות בגין מחלה אלא אם הנוסע דיווח על המחלה לחברה או למוביל ורופא האניה ראה אותו. תלונות הנוגעות לכל חלק אחר של חבילת ההפלגה חייבות להיעשות מיידית לחברה תוך ציון מספר האסמכתא של ההזמנה . כל תלונה הנוגעת לחבילת ההפלגה תטופל בזהירות ובהגינות על ידי צוות החברה. לאחר שהתלונה תיבדק במלואה בהתאם לנוהל זה, החברה תודיע לנוסע על התוצאה של הבדיקה. אם התלונה תתקבל, אזי כל פיצוי שיינתן יהיה כפוף לתנאי הפיצויים של החברה.
20.2 במקרה של אובדן או נזק למטען או לחפצים אישיים, על הנוסע להודיע מיידית לנציג החברה ולהשלים את מילוי הטפסים הנדרשים במקרה זה, כדי לאפשר את תחילת תהליך הטיפול הפנייה.
הודעות על תביעה בגין אובדן או נזק למטען או לרכוש אחר, יימסרו בכתב לפני או בזמן הירידה מהאנייה, או אם הנזק אינו נראה לעין, בתוך חמישה עשר (15) ימים מתאריך הירידה מהאניה לסוכן החברה בישראל.
20.3 תלונות במסגרת תקנת האיחוד האירופי. 1177/2010 בדבר נגישות, ביטול או עיכובים חייבות להישלח לחברה או לסוכן החברה בישראל, תוך (2) חודשים ממועד סיום חבילת ההפלגה. החברה או המוביל יגיבו תוך חודש ויודיעו אם התלונה מבוססת, נדחתה או עדיין בבחינה. תשובה סופית תינתן תוך חודשיים (2 חודשים). הנוסע ימסור מידע נוסף ככל שיידרש על ידי החברה לטיפול בתלונה. אם הנוסע אינו מרוצה מהתגובה, אזי הוא רשאי להתלונן בפני גוף האכיפה הרלוונטי במדינת העלייה ל אנייה.
20.4 תלונות יש לשלוח את למייל: il898-customerservices.msccruises@msc.com
